به گزارش بهارستان ایران: در دنیای امروز سرعت انتقال اطلاعات، تغییر و تحولات دیجیتال مارکتینگ غیرقابل‌پیش‌بینی و باورنکردنی است ازاین‌رو، کمپین‌های فروش آنلاین در مسیر همسان‌شدن با آخرین تحولات دنیا، چالش‌های جدیدی را پیش روی خود دارند و برای خلق تجربه‌­ای دیجیتال که منطبق با انتظارات رو به افزایش مشتریان است، تلاش می‌کنند.

شکی نیست که خرید آنلاین و فروش اینترنتی در جوامع پیشرفته و توسعه یافته، شیوه زندگی بسیاری از مردم این کشورها را تغییر داده تا حدی که جزء اصلی و لاینفک زندگی آن‌ها شده است.

این روند با شیوع بحرانی ویروس جدید، سبک زندگی مردم سراسر جهان را دستخوش تغییرات کرد که شاید بخش مهم این تغییرات مثبت و ارزشمند بود به طوریکه برآوردهای صورت گرفته نشان می‌­دهد که تا سال 2024، حجم مالی فروش آنلاین در کل جهان به عدد 6.4 تریلیون دلار برسد. رقمی که نشانگر بزرگی این بازار برای سرمایه‌­گذاری است البته تحقق این موضوع بستگی زیادی به اینترنت جهت ورود به بازارهای مجازی و آنلاین دارد در حقیقت اینترنت، بستر اصلی دنیای مجازی و شکل‌گیری تجارت الکترونیک محسوب می‌شود.

مزایای بازارهای آنلاین بر کسی پوشیده نیست به طور مثال در خرید آنلاین مشتریان می‌توانند موقع خرید اینترنتی از نظرات سایر خریداران محصول یا محصولات مدنظر خود مطلع شده و بهترین مقایسه و تصمیم گیری راداشته باشند.

برخلاف ارتقای همه جانبه مراکز آنلاین در کشورهای توسعه‌یافته، در ایران مشکلات متداول این نوع فروش باعث شده تا افراد زیادی هنوز در برابر این شیوه خرید مقاومت کرده یا از خرید آنلاین پشیمان شده و با دلخوری، از روی اجبار این نوع خرید را انتخاب کنند.

کاهش سرعت اینترنت در ایران، عدم کیفیت و درستی محصول، سیاست غلط بازگشت محصول، هزینه‌های پنهان، عدم وجود امنیت، نبود پشتیبانی صحیح از مشتری و پاسخگویی نامناسب فروشنده‌ها، دریافت هزینه‌های اضافی از مشتریان مثل هزینه‌های پستی، مشکلات تحویل و… بسیاری از خریداران آنلاین را کلافه و خسته کرده است به طور یقین موارد مذکور، بخشی از محدودیت‌های موجود در این شیوه خرید بوده اما مشکلات و موانع زیاد دیگری نیز در این نوع فروش وجود دارد.

همچنین، یکی ازرایج ترین مشکلات در خریدهای آنلاین، فاصله زیاد واقعیت با چیزی است که خریداری می‌شود علاوه‌ بر این، وجود موانع برای پرداخت اینترنتی نوعی ترس و عدم اعتماد به خریدهای آنلاین را گسترش می دهد.

نکته قابل تامل این است که با رشد فروش آنلاین، افزایش تعداد مشتریان و کسب درآمدهای نجومی، به جای بهترشدن کیفیت و کمیت خدمات، روند معکوس اتفاق می‌افتد تا حدی که ملاک و محور اصلی فعالیت فقط و فقط کسب درآمد به شمار می‌رود تا حدی‌که کیفیت محصول کمتر از حداستاندارد یا حتی خیلی کمتر از میزان هزینه پرداخت شده به فروش می‌رسد.

در برخی سایت‌های فروش آنلاین، افزایش قیمت کالاها به طور روزانه به طور مداوم افزایش می‌یابد و مهمترین فاکتور خرید که همان قیمت است دستخوش نوسان زیادی می‌شود تا حدی که خریدار احساس می‌کند تا از اعتمادش به خرید آنلاین سواستفاده و با مشتری بازی می‌شود. جالب اینجاست که این سایت‌ها به عنوان مرجع قیمت نیز مورد توجه قرار می‌گیرند.

در بسیاری مواقع با تمامی نوسان‌های قیمت و فروش کالاهای بی‌کیفیت فروشگاه‌های آنلاین، خدمات دهی تحویل کالا به مشتری در جایگاه بسیار پایینی قرار می‌گیرد تا جایی‌که تعهدی برای تحویل به موقع مرسوله به خریدار وجود ندارد.

نباید فراموش کرد که فلسفه و هدف حیاتی و کلیدی وجود مراکز فروش آنلاین، ثبت سفارش، بسته بندی سفارش مشتریان، قیمت مناسب (مقایسه نرخ‌ها و در نهایت خرید با قیمت ارزان)، و مدیریت ارسال کالا (تحویل به‌موقع) برای جلب رضایت حداکثری خریداران است.

پُرواضح است که قرار نیست با جذب اعتماد مشتریان در زمان شروع کسب‌وکار اینترنتی، احتکار محصول و کالا در انبارهای عریض و طویل برای افزایش قیمت به سرانجام برسد و ارایه خدمات صحیح و اصولی به خریداران و مشتریان به عنوان عنصر اصلی و مهم تحت الشعاع کسب درآمد و سود کلان قرار گیرد و در نهایت از اعتماد خریداران سواستفاده شود.

سوال اساسی بسیاری از خریداران آنلاین این است که آِیا نظارت قانونی بر مراکز فروش اینترنتی وجود دارد به عبارت دیگرپایبندی و احترام به حق و حقوق مشتریان تا چه اندازه اهمیت دارد؟

به خاطر داشته باشیم با فعالیت‌های فروش و خدمات آنلاین بسیاری از فروشگاه‌های خرد متضرر و برخلاف میل خود مجبور به تغییر فعالیت یا ورشکست شده، از طرف دیگر بسیاری از آژانس‌ها و مراکز ارایه خدمات مسافری نیز تعطیل شده‌اند.

برای آگاهی و بررسی بیشتر نقاط قوت و ضعف فروش آنلاین در ایران، گفت‌وگویی را با «حامد بیدی» فعال استارتاپی انجام داده‌ایم که در ذیل می‌خوانید:

دیجی کالا یک فروشگاه بازارگاه است

– به نظر جنابعالی معایب و مشکلات عمده مراکز فروش دیجیتالی مثل ترب، دیجی کالا، اسنپ و …چیست؟ آیا عملکرد و کارنامه قابل قبولی طی این سال‌ها ارائه کرده‌اند؟

در وهله اول باید متوجه تفاوت نوع این کسب و کارها و ماهیت آنها باشیم. ترب استارتاپی است که صرفا قیمت‌های موجود در فروشگاه‌های اینترنتی مختلف را برای هر کالا تجمیع می‌کند تا کاربران بتوانند فروشگاه‌ها را مقایسه کنند و بهترین گزینه را در شرایطی رقابتی انتخاب کنند. بنابراین به نظر من ترب و پلتفرم‌های مشابه به رقابتی‌تر شدن بازار خرده‌فروشی آنلاین کمک شایان توجهی می‌کنند و با وارد کردن فروشگاه‌های اینترنتی کوچک یا حتی محلی، انحصار بازیگران اصلی به خصوص دیجی‌کالا را کمرنگ‌تر می‌کنند.

در مورد دیجی‌کالا هم باید نکته‌ای را در نظر داشت دیجی‌کالا سال‌های ابتدایی فعالیت خود به عنوان یک فروشگاه متمرکز اینترنتی مطرح شد که به طور طبیعی صددرصد مسوولیت فروش از قیمت‌گذاری تا ارسال را به عهده گرفته بود اما طی چند سال گذشته دیجی‌کالا از یک فروشگاه متمرکز به یک «Market Place» یا بازارگاه تبدیل شد. مارکت‌پلیس‌ها پلتفرمی هستند برای حضور تامین‌کنندگان و فروشندگان مختلف، بدین ترتیب بخشی از فرآیند قیمت‌گذاری، محتوا، و حتی انبار و ارسال کالا به عهده خود تامین‌کنندگان فروشندگان خرد گذاشته شد.

قابل توجه است که میزان نظارت و تغییر مسوولیت دیجی‌کالا در این رویکرد، هیچگاه به صورت واضح به کاربران توضیح داده نشد. برای مثال در پلتفرم دیوار، برای همه کاربران واضح است که مسوولیت سلامت کالا و صحت اطلاعات محصولات و خدمات به عهده کاربر ثبت‌کننده است و در تمام بخش‌های وب‌سایت یا اپلیکیشن دیوار هشدار داده شده که قبل از حصول اطمینان مبلغی پرداخت نکنید. اما دیجی‌کالا، جایی بین یک پلتفرم بی‌طرف مثل دیوار و یک فروشگاه اینترنتی متمرکز قرار گرفته است. بنابراین برای کاربران واضح نیست که مسوولیت مشکلات تا چه حد به عهده فروشنده و تا چه حد به عهده دیجی‌کالا است. البته مارکت‌پلیس شدن دیجی‌کالا و رشد سریع آن به خصوص پس از جذب سرمایه‌های سال‌های اخیر، منجر به این نتیجه شد که کیفیت خدمات نیز آن‌چنان که مشتریان قدیمی توقع داشتند رشد نکند.

به نظر می‌رسد اضافه شدن بخش سوپرمارکتی برای کالاهای FMCG و مارکت‌پلیسی شدن آن و چندبرابر شدن تعداد کالاها همزمان با آن، منجر به سخت‌ترشدن برخی فرآیندهای تجربه کاربری، ایجاد مشکلاتی در محاسبه نرخ و شیوه‌های ارسال، چالش‌هایی در پاسخگویی پشتیبانی و… شده است.

اما دررابطه با مجموعه اسنپ و تپ‌سی باید در حوزه‌های مختلف جداگانه، موضوع را بررسی کرد. زیرا در محصولی مثل اسنپ‌فود برای کاربران مشخص شده مسوولیت فروش، قیمت‌گذاری و ارسال به عهده رستوران‌هاست و اسنپ فقط نقش تنظیم‌گر و ناظر شکایات را دارد. اما این رویکرد در مورد تاکسی اسنپ و تپ‌سی متفاوت است زیرا در سرویس تاکسی، قیمت‌گذاری و پیشنهاد مسافر از طریق مجموعه اسنپ و تپ‌سی انجام می‌شود.

آنچه در رابطه با مجموعه‌های بزرگی مثل دیجی‌کالا، اسنپ و تپ‌سی نگران‌کننده است، رویکرد انحصاری آنها در بازار است. متاسفانه با اتفاقاتی نظیر کمرنگ شدن حضور بازیگران رقیب دیجی‌کالا (نظیر بامیلو و چند فروشگاه مطرح قبلی)، یا گرفتن تقریبا تمام بازار حوزه دلیوری آنلاین غذا توسط اسنپ‌فود (و از میان رفتن رقبایی نظیر ریحون، چلیوری و…)، شرایطی شبه‌انحصاری برای این مجموعه‌ها به وجود آمده که بدون شک منجر به افت کیفیت خدمات و نادیده گرفتن بیشتر اولویت‌های ذینفعان (کاربران، فروشندگان، رانندگان و…) می‌شود. بدون تردید هر جا که انحصار به وجود بیاید، بازنده نهایی مردم خواهند بود.

افزایش فروش در رشد استارتاپ‌ها موثر نیست

– به نظر می رسد نوع پاسخگویی مراکز فروش اینترنتی در شروع کار و ادامه، کاملا متفاوت است به طوری که با بالا رفتن میزان فروش، میزان خدمات به مشتریان به طور چشمگیری کاهش پیدا می کند این روند ناشی از چیست؟

برای درک مساله یک نکته مهم را باید تشریح کرد. شیوه رشد استارتاپ‌ها براساس افزایش ارزش‌گذاری کل استارتاپ و جذب سرمایه خطرپذیر ناشی از این ارزش‌گذاری است. بنابراین در بیشتر موارد، افزایش فروش به طورمستقیم در رشد استارتاپ‌ها موثر نیست، بلکه ارتقای فروش از طریق افزایش ارزش‌گذاری کسب و کار منجر به جذب سرمایه‌های بیشتر در مراحل بعدی می‌شود. این سرمایه‌گذاری‌ها نیز نه با هدف سودآوری مستقیم، که با هدف نهایی افزایش ارزش تجارت انجام می‌شود.

هدف اصلی سرمایه‌گذارها «رشد بیشتر و سریعتر» است نه رشد سود کوتاه‌مدت. زیرا هدف نهایی آن‌ها خروج و فروش سهام به سرمایه‌گذاران آتی و در نهایت عرضه در بورس است. با چنین فرآیندی (که در دنیا برای استارتاپ‌ها بسیار رایج‌تر و در مقیاسی کلان‌تر و کارآمدتر انجام می‌شود) ممکن است در مقاطعی رضایت مشتری به طور موقت جزء KPIها یا شاخص‌های کلیدی عملکرد در نظر گرفته نشود به طورمثال توسعه بازار، هدف مهمتری باشد. این اتفاق در استارتاپ‌های بین‌المللی نیز در مقاطع کوتاهی به هنگام رشد سریع اتفاق می‌افتد. از طرف دیگر افزایش تعداد مشتریان و کاربران ناراضی تابعی از افزایش کلی تعداد کاربران است.

برای مثال اگر فقط یک درصد کاربران از خدمات ناراضی باشند، برای پلتفرمی که چند ده میلیون کاربر دارد، تعداد ناراضیان چند صد هزار نفر خواهند بود زیرا آن‌ها می‌توانند صدای نسبتا بلندی در شبکه‌های اجتماعی نیز داشته باشند اما اغلب کاربران راضی رضایت‌شان را به صورت علنی اعلام نمی‌کنند در عوض تعداد زیادی از کاربران ناراضی تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

کشف این حقیقت که واقعا کاربران استارتاپ‌های بزرگ ایرانی از خدمات دریافت شده چه میزان رضایت دارند و این برآورد و آمار در طول زمان چه تغییراتی داشته است، نیاز به بررسی سازمان‌ها و شرکت‌های مستقلی دارد که بتوانند ارزیابی بی‌طرفانه، داده‌محور و دقیقی داشته باشند. خلاء جدی چنین موسسات مستقلی برای ارزیابی عملکرد بخش خصوصی در ایران همیشه احساس شده و می‌شود.

– حق و حقوق خریداران مراکز فروش دیجیتالی از نظر قانونی چیست؟ آیا مرجعی برای خریداران و شاکیان وجود دارد؟

حق و حقوق خریداران بسته به نوع و قوانین تعریف شده پلتفرم‌ها متفاوت است. به طور مثال در دیوار با حقوق متفاوتی نسبت به دیجی‌کالا مواجه هستیم به دلیل اینکه دو نوع کسب و کار متفاوت هستند. اما به طور کلی در مورد مارکت‌پلیس‌ها و پلتفرم‌های دوسویه در وهله اول شکایت و اعتراض خریداران از طریق سازوکار خود پلتفرم‌ها بررسی و احتمال دارد میزان زیادی از این اعتراضات از طریق مذکور، موثر واقع ‌شود. برای مثال وقتی میانگین امتیاز یک راننده یا رستوران در اسنپ یا یک فروشنده در دیجی‌کالا از حد مشخصی پایین‌تر بیاید آن فرد یا مجموعه جریمه می‌شود یا حساب کاربری او مسدود شده و امتیاز فعالیت را از دست می‌دهد. اما در قدم بعدی ممکن است شکایت نسبت به خود سازوکار پلتفرم‌ها باشد در این صورت توقع می‌رود اتحادیه کسب و کارهای اینترنتی مرجع قابل قبولی برای این موضوع باشد یا در نهایت شکایت رسمی در مراجع قضائی صورت گیرد. علاوه براین، نهادهای تنظیم‌گر و ناظر دولتی مانند مرکز توسعه تجارت الکترونیکی (اینماد) نیز وجود دارند که البته کارآمدی مورد توقع و لازم را نداشته‌اند.

– برخی شرکت‌های دیجیتال از ارز ترجیحی استفاده می کنند مثل فروش موبایل دولتی در شرایطی که قیمت دلار افزایش می‌یابد آیا انبارهای این مراکز برای جلوگیری از احتکار نظارت می‌شود؟ به طور یقین انبارهای بزرگ این مراکز محل دپو و احتکار بسیاری کالاها و محصولات است. آیا نظارتی وجود دارد؟

من در این زمینه اطلاعات دقیقی ندارم اما به طورطبیعی از این حیث تفاوتی در نوع شرکت‌ها وجود ندارد. نکته بسیار مهمی که باید در نظر بگیرید این است که ما مجوز خاصی تحت عنوان «شرکت‌های دیجیتال» نداریم که منجر به امتیاز خاصی از این نظر شود. بنابراین اگر احتکار یا جرمی نیز صورت بگیرد، تفاوت، مزیت یا تبعیضی بین دیجیتال بودن یا نبودن شیوه توزیع و فروش آن نخواهد داشت.

فروشگاه‌های آنلاین تفاوتی با سایر کسب‌وکارها ندارند

– به نظر جنابعالی بزرگترین و مهمترین ایراد و معایب مراکز فروش دیجیتالی در کشور چیست؟

به نظر من بزرگترین و مهمترین اشکال موجود تعداد کم بازیگران فعال و جدی در این حوزه بوده، این موضوع در بسیاری از زمینه‌ها شرایطی شبه انحصار را رقم زده است. علت تعداد کم بازیگران و انحصار ناشی از کمبود سرمایه‌گذاران خطرپذیر و میزان سرمایه‌گذاری در این زمینه و نیز روندها و دخالت‌های غیرشفافی است که می‌تواند منجر به سهم‌خواهی و فساد شود. در رابطه با میزان سرمایه‌گذاری خطرپذیر استارتاپی، کافی است رقم ۶۳ میلیون دلار سرمایه‌گذاری سال گذشته در ایران را با رقم ۱.۵ میلیارد دلاری این حوزه در ترکیه، ۱.۳ میلیارد دلاری در امارات و ۳۳۲ میلیارد دلاری در آمریکا مقایسه کرد.

– اختصاص ارز ترجیحی به برخی محصولات و فروش آنها توسط فروشندگان آنلاین در برخی فروشگاه ها وجود دارد آیا قوانینی وجود دارد که بر نحوه فروش به خریداران نظارت شود تا کالای دارای ارز ترجیحی درست توزیع شود؟

همان‌طور که در مطالب قبلی بیان کردم از این نظر تفاوتی بین فروشندگان آنلاین و غیرآنلاین نیست. بدون شک، یکی از اشکالات تحلیل‌گران این است که فروشندگان آنلاین را اساسا جدا از سایر کسب و کارها در کشور می‌دانند! در حالی که آنها نیز کسب و کارهایی هستند که صرفا نوآورانه‌تر عمل کرده‌اند و کانال‌های فروش‌شان را با استفاده از وب‌سایت و اپلیکیشن گسترش داده‌اند. بنابراین در لایه نظارت و تخصیص ارز ترجیحی و… ساز و کارها هیچ تفاوت خاصی با سایر کسب و کارها ندارد.

منبع: دیده بان ایران